거래 웹 사이트 평가에 대한 감정의 관련성

마케팅 유지 의무화

고객 유지는 기업이 고객을 유지하는 능력, 즉 고객이 일정 기간 동안 서비스를 지속적으로 이용할 수 있도록 충성도를 높이는 능력으로 정의됩니다. 따라서 고객유지는  마케팅의 전략적인 목표입니다. 

 

 

사용성 테스트(Usability testing -UX Test)

라이프스타일 기업의 디지털 환경에 대한  유지 및  품질 분석을 수행하기 위해 웹사이트, 인스타그램, 소셜 네트워크, 홍보 이메일을 평가하였습니다. 12명의 지원자를 무작위로 선정하여 기업의 디지털 미디어에 대한 사용자 경험을 개선하기 위한 리서치(UX research)를 진행하였습니다. 사용성 테스트(Usability Testing)는 실제 사용자가 작업을 완료하려고 할 때 이를 관찰하여 웹사이트, 앱 또는 기타 디지털 제품의 기능을 테스트하는 방법입니다.

 

자원 봉사자들은 회사의 페이스북 페이지에 홍보된 가입서를 작성하였습니다.

 

우리의 사용성 테스트는 4가지 작업으로 구성되었습니다.

1. 회사의 웹사이트 계정 만들기

2. 장바구니에 이불커버와 퍼즐을 추가하고 결제 단계로 이동합니다.

3. 프로모션 이메일 메시지를 읽고 웹사이트 링크를 클릭하세요.

4. 회사 인스타그램 페이지에서 프로모션 홍보 게시물을 확인하고 웹사이트에서 찾아보세요.

 

테스트는 일주일에 걸쳐 진행되었으며, 사용성 테스트가 완료되면 사용자 경험에 대해 자세히 알아보기 위해 일대일 인터뷰를 진행하였습니다. 모든 테스트와 인터뷰는 Teams플랫폼을 사용하여 화상회의를 통해 진행, 녹화되었습니다. 그런 다음 FaceReader소프트웨어를 사용하여 사용성 테스트 녹화에 대한 감정 분석을 진행하였습니다.

 

 

 

FaceReader는 관찰을 심화하는데 어떻게 도움이 되었을까요?

비언어적 행동은 우리의 잠재의식이 어떻게 작용하는지를 보여주는 강력한 지표입니다. 비언어적 의사소통은 참가자가 스스로 인식하는 것 그 이상입니다.  따라서 이는 자신도 모르게 민감한 지점을 타겟팅 하는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. (1)

 

예를 들어 이메일 사용성테스트의 감정을 분석한 결과, 소비자들이 웹사이트를 접속하기 위해 회사 로고를 클릭하는 경향이 있다는 것을 여러 번 발견했습니다. 우리의 경우, 로고에 회사 웹사이트로 연결되는 기능을 제공하지 않아 사용자들에게 불만을 안겨주었습니다. 개별 인터뷰에서 이 요소가 자신에게 영향을 미치는 것 같다고 언급한 참가자는 없었습니다. 그러나  클릭 한 번으로 모든 것을 얻을 수 있기를 기대하므로 이런 작은 부분은 디지털 마케팅에서 매우 중요합니다. (2) 그들은 선택의 세계에 빠져있기에 조금이라도 문제가 생기면 주저하지 않고 바로 다른 곳을 찾아볼 것입니다.

 

이메일 마케팅이 효과적이기 위해서는 소비자의 눈에 인지된 즐거움이 필요합니다.(3) FaceReader와 같은 소프트웨어를 사용한 자동 얼굴 표정 분석은 디지털 커뮤니케이션 채널의 ‘조용한’ 장점과 단점을 목표로 삼아 효율성을 향상시키는데 특히 유용합니다.

 

 

그림 1-개념적 프레임워크

그림 2-로고를 클릭하려고 할 때 좌절감을 느끼는 순간

 

 

 

그림 3-인스타그램 게시물을 통해 조사 중 슬픈 순간

 

 

 

감정 소프트웨어 사용의 이점

감정을 분석할 때, 연구자들은 항상 감정 측정과 관련된 동일한 문제에 직면합니다. 주관적 자기 보고 방법은 매우 편향적이며 참여자가 말하는 것을 확인하기 어렵다는 것입니다.  반면, 안면근전도검사와 같은 감정을 측정하는 객관적인 방법에는 값비싼 도구와 잘 정의된 맥락을 필요하므로 데이터 수집과 해석이 어렵습니다.

 

오늘날 소프트웨어를 사용한 감정 측정은 상당히 저렴한 비용으로 수행할 수 있으며 구현하기 매우 쉽습니다. 휴대폰, 웹캠, 태블릿 또는 컴퓨터와 같은 일상적인 도구를 사용하여 원격으로나 대면으로 감정을 불러일으키는 표정을 기록할 수 있습니다. 더욱이 상당한 장점은 이 기술이 소비자에게 전혀 방해가 되지 않아 현실에 더 가까운 데이터를 수집할 수 있다는 것입니다.  

 

 

 

-이 글은 캐나다 퀘벡주 셔브룩 대학교 마케팅학 석사과정 학생인 가브리엘 버거론-프룰록스(Gabriel Bergeron-Poulx)가 작성한 것으로, 기업의 디지털 환경(디지털 마케팅)에 대한 고객 유지 의무와 관련하여 얼굴 표정 분석 소프트웨어의 유용성을 설명하고 있습니다.-

 

 

 

References

 

1.    Stewart, D.W.; Hecker, S. & Graham, J.L. (1987). It's more than what you say: Assessing the influence of nonverbal communication in marketing: ABSTRACT.Psychology & Marketing (1986-1998), 4(4), 303.

2.    Solis, B. (2017). Impatience Is A Virtue: How The On-Demand Economy Is Making Mobile Consumers Impatient. Forbes, accessed at 23 October 2021.

3.    Reimers, V.; Chih-Wei, C., & Gorman, S. (2016). Permission e-mail marketing and its influence on online shopping. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 28(2), 308-322. https://doi.org/10.1108/APJML-03-2015-0037

 

 

원문

 

https://www.noldus.com/blog/role-emotions-evaluation-website